Retards et longue attente pour obtenir un passeport

Sur les réseaux sociaux, la page Facebook de Passeport Canada pullule de messages de mécontentement, parfois virulents. Et la colère et les inquiétudes grimpent.

La cause? Les longs délais pour obtenir un passeport.

Céline Cabrolier a envoyé à la mi-février une demande de renouvellement pour ses deux enfants. Deux mois avant un séjour à New York.

En temps normal, ces demandes peuvent être traitées en 10 ou 20 jours ouvrables. Mais tout a changé depuis quelques mois.

J’ai appelé fin mars le bureau de Passeport Canada, il y avait 520 personnes devant moi en attente. J’ai finalement réussi à leur parler après quatre heures d’attente, raconte cette mère de famille.

Rassurée par la discussion, elle s’attendait à recevoir, au début d’avril, ces précieux documents. En vain. Après de nouvelles heures à patienter au téléphone, j’ai dû annuler notre voyage, regrette-t-elle.

« J’ai tenté d’appeler plus tôt dans la semaine, mais la ligne me raccrochait au nez. »

À l’instar de Céline Cabrolier, de nombreuses personnes ont contacté Radio-Canada pour dénoncer des délais qui n’ont aucun sens. Le comble dans cette histoire, [c’est qu’il n’y a] aucun moyen de communiquer avec eux via téléphone et aucun retour de courriel, critique Corinne Lortie, en évoquant un service abominable.

Sans nouvelle, elle aussi, après l’envoi des documents nécessaires il y a plusieurs semaines, Patricia Bach s’est déplacée à la mi-avril dans un bureau de Service Canada dans l’ouest de l’île de Montréal. C’était le chaos, décrit-elle.

Trois heures d’attente pour me dire qu’ils ne peuvent rien faire pour moi, regrette-t-elle.

Près de 200 000 appels quotidiens

Ottawa ne s’en cache pas. Le ministère responsable de la délivrance des passeports est littéralement débordé.

« Service Canada reconnaît qu’une forte augmentation de la demande de services de passeport a entraîné de longues files d’attente et des périodes d’attente pour les services en personne. »

Nous comprenons les difficultés et le stress supplémentaire que cela peut causer aux citoyens, confie Mila Roy, la porte-parole d’Emploi et Développement social Canada.

Selon le gouvernement, les Canadiens avaient d’autres choses en tête [au] plus fort de la pandémie. La planification du renouvellement de leur passeport n’était pas une priorité. Compte tenu de l’assouplissement des restrictions et de la reprise des voyages, Service Canada a connu une augmentation des demandes de passeport partout au pays, précise-t-on.

Résultat : le nombre de passeports délivrés ces derniers mois a explosé. Du 1er avril 2021 au 31 mars dernier, 1 273 000 demandes ont été traitées, contre 363 000 l’année précédente. Une augmentation de près de 350 %.

Avant le début de la pandémie, nous recevions 5000 appels par jour, et maintenant, nous recevons plus de 200 000 appels par jour, affirme la porte-parole de Service Canada, tout en précisant que les délais moyens sont actuellement de 25 jours ouvrables.

Ces explications ne convainquent pas les citoyens canadiens. Je comprends qu’ils reçoivent actuellement un nombre élevé de demandes, mais que font-ils réellement pour s’ajuster à la situation?, s’interroge Isabelle Lupien, qui souhaite dénoncer le manque de transparence, d’efficacité et d’imputabilité de Passeport Canada.

« On met le tout sur notre sécurité et la sécurité des employés, mais à un moment donné je trouve que la COVID a le dos large. »

Si la population doit maintenant “vivre avec le virus”, cela s’applique aussi aux services gouvernementaux, ajoute-t-elle.

Un processus simplifié

Pour réduire ces longues files d’attente dans les bureaux de Service Canada, Ottawa demande aux citoyens d’éviter les déplacements si celui-ci n’est pas pressant. Une preuve de voyage peut d’ailleurs être exigée pour obtenir un rendez-vous.

Le processus de renouvellement simplifié des passeports a aussi été élargi, explique le ministère fédéral.

Grâce à ce processus, les demandeurs n’ont pas besoin d’avoir un répondant ou de fournir leurs documents originaux, comme une preuve de citoyenneté, ou une pièce d’identité avec photo, détaille Service Canada.

Ils ont simplement besoin de fournir deux photos, deux références et leur formulaire rempli et de payer les frais exigés. Ces changements font en sorte qu’il est plus facile et plus rapide de renouveler un passeport, tout en maintenant le plus haut niveau d’intégrité du programme.