El talón de Aquiles de la función pública federal vuelve a fallar con fiasco de pasaporte

Contenido del artículo

La prestación de servicios a los canadienses ha sido un talón de Aquiles del gobierno federal durante 30 años debido al desinterés político y a una alta gerencia de “vendedores ambulantes”, que saltan de un trabajo a otro y apenas conocen el negocio de los departamentos que lideran, dice el ex. alto burócrata que propuso la creación de Service Canada.

Contenido del artículo

“Hay viceministros y altos ejecutivos… que muy rara vez tienen una gran experiencia y conocimiento de los departamentos, operaciones y servicios de los que son responsables. No se han abierto camino en ese departamento y están volando a ciegas en un grado significativo”, dijo ralph heintzmannquien también lanzó el Instituto de Servicio Centrado en el Ciudadano y el Consejo de Prestación de Servicios del Sector Público.

Esta rotación constante de ejecutivos que entran y salen de sus trabajos ha creado un servicio público con “poca experiencia de aprendizaje, sin constancia de propósito o memoria corporativa”. Eso hace que sea muy difícil para el gobierno “mantener un enfoque en la mejora del servicio o cualquier cosa durante un largo período de tiempo”, dijo.

Pero Heintzman dice que esas son las razones fundamentales por las que el servicio nunca ha recibido la atención que merece. Luego vienen todos los problemas operativos: falta de fondos, sistemas de tecnología antiguos que nunca se reemplazan, empleados mal capacitados y poco comprometidos, falta de planificación y poca responsabilidad por un servicio deficiente.

Contenido del artículo

La acumulación de pasaportes e inmigración con largas filas de canadienses frustrados y furiosos en las oficinas de Service Canada en todo el país en las últimas semanas llevó al gobierno a crear un nuevo grupo de trabajo ministerial para encontrar formas de mejorar el servicio.

Se espera que el grupo de trabajo de 10 miembros haga recomendaciones que describan soluciones a corto y largo plazo que reducirían los tiempos de espera, eliminarían los retrasos y mejorarían la calidad general de los servicios prestados.

Las grandes barreras para mejorar el servicio son la inversión en tecnología y la contratación de las personas adecuadas. Eso es dinero y, en particular, el ministro de finanzas no es miembro del grupo de trabajo. El grupo de trabajo también llega cuando el gobierno está lanzando una revisión estratégica para encontrar $6 mil millones en ahorros.

Contenido del artículo

“Ahora tienen dos objetivos en conflicto y no pueden tener ambas cosas. ¿Qué objetivo triunfará sobre el otro? Si quieren mejorar el servicio, tendrán que gastar algo de dinero en tecnología, capacitación y niveles de personal”, dijo Michael Wernick, ex secretario del Consejo Privado y el nuevo Silla Jarislowsky en Gestión del Sector Público en la Universidad de Ottawa.

Pero Heintzman dice que muchos de los problemas con la prestación de servicios son los mismos que en 1998 cuando presentó por primera vez a los ministros de la Junta del Tesoro un plan para Service Canada, una agencia única que se centra en la prestación y la satisfacción de los ciudadanos. Cuando se implementó el plan en 2005, se anunció como la mayor reforma operativa individual en la historia federal.

Y todo se basó en poner a los ciudadanos primero, o lo que él llama servir a los canadienses “de afuera hacia adentro” en lugar de “de adentro hacia afuera”.

Contenido del artículo

“La idea de Service Canada era ayudar a aumentar el nivel de servicio y la satisfacción de los ciudadanos con el servicio del gobierno. Entonces, cuando veo esas fotos de personas haciendo fila alrededor de las oficinas de Service Canada, siento una punzada en el corazón”, dijo Heintzman.

Pero lo que es diferente ahora es que la confianza en el gobierno está cayendo como una piedra y una ola de populismo está explotando esos retrasos para transmitir el mensaje de que el gobierno no está funcionando.

Heintzman dice que la investigación es clara. La satisfacción de los canadienses con el servicio está directamente relacionada con la confianza de los ciudadanos en el gobierno.

“Una de las razones por las que los gobiernos deberían invertir y prestar atención a la calidad del servicio es la confianza de los ciudadanos”, dijo Heintzman.

“Me pone aún más ansioso ahora, cuando hay gente ansiosa y dispuesta a aprovechar las fallas del gobierno para usarlas como excusa para ataques a la democracia y al sector público”.

Contenido del artículo

Los servidores públicos tienen dos trabajos. Ofrecen asesoramiento sobre políticas y ofrecen programas y servicios a los canadienses.

La prestación de servicios ha sido durante mucho tiempo el primo pobre de la política. La forma en que se diseñan y brindan los servicios a menudo está dictada por las necesidades internas de los servidores públicos y todos los procesos y reglas que deben seguir. Eso significa que los usuarios y los trabajadores de primera línea, que conocen los entresijos de cómo funcionan los programas, no siempre son escuchados.

Los gerentes de primera línea rara vez llegan a la cima y los servidores públicos ambiciosos optan por los puestos de política. Los ejecutivos suelen gestionar hacia arriba y hacia las oficinas de los ministros y la Oficina del Consejo Privado, en lugar de “gestionar las operaciones básicas y llegar a los ciudadanos”, dijo Heintzman.

Los primeros ministros, los ministros, incluso los viceministros, prestan poca atención a las operaciones o la prestación de servicios hasta que se produce una crisis. El enfoque es toda la política y los “anunciables”, no la ejecución.

Contenido del artículo

Sabiendo que los políticos no están tan interesados, los altos burócratas son reacios a plantear problemas operativos o impulsar proyectos tecnológicos para ayudar a mejorar los servicios, especialmente después de la desastroso Sistema de pago de Phoenix.

“Tres cuartas partes de la responsabilidad por el desempeño en la prestación de servicios recae en el servicio público”, dijo Heintzman. “Tiene que ser un tema de servicio público, no solo para la ejecución, sino para convertirlo en un tema político al incluirlo en sus prioridades para los ministros y para el financiamiento”.

El gobierno ha centrado sus esfuerzos para mejorar los servicios y la confianza en tecnología digital. Pero a Heintzman le preocupa que el énfasis en la tecnología pierda de vista a los ciudadanos y cómo mejorar el servicio. En muchos departamentos, el servicio se incluye en las responsabilidades del director de información, donde la atención se centra en el software, el hardware y las aplicaciones más recientes.

Contenido del artículo

“Debería haber un jefe de servicio del gobierno a quien las personas responsables de la información [management] y el informe de TI, pero la cola no debe estar moviendo al perro. El objetivo es prometer un servicio adecuado a las personas de Canadá que no ejecutan una operación de IM-IT”, dijo Heintzman.

Un enfoque en la tecnología trae un enfoque de “adentro hacia afuera” del servicio, lo que significa que los servicios se construyen alrededor de las prioridades de los gerentes y departamentos, no de los ciudadanos.

Los departamentos tampoco prestan suficiente atención a la satisfacción del servicio (hacer un seguimiento de cómo los canadienses ven un servicio y lo califican), lo que, según Heintzman, es la única forma de mejorar el servicio.

En lugar de medir la satisfacción, el gobierno se centra en los resultados y los insumos. Los liberales crearon una “unidad de resultados y entrega” siguiendo el modelo de la deliveryología teoría del británico Michael Barber que hizo poco para mejorar el servicio.

Contenido del artículo

Heintzman dice que los departamentos no planifican lo suficiente. No establecen objetivos ni plazos en torno a cómo quieren mejorar un servicio a largo plazo. Los estándares de servicio se establecen “de adentro hacia afuera” con promesas de responder una llamada, solucionar una queja o brindar un servicio dentro de un tiempo determinado, que se “establecen para adaptarse a las personas de adentro y no tienen nada que ver con lo que la gente quiere o necesita en la forma de entrega.”

Tampoco estudian los impulsores de la satisfacción del cliente, que varía según el tipo de servicio y si se accede por teléfono, en persona o en línea. La puntualidad es la principal, pero la competencia, la cortesía, la justicia, los resultados y el valor influyen en la satisfacción.

Heintzman argumenta que los gerentes deberían rendir cuentas por la calidad del servicio, quizás vinculando su pago anual por desempeño a la satisfacción del cliente. Las agencias centrales, como la Junta del Tesoro y la Oficina del Consejo Privado, abdicaron del liderazgo en la prestación de servicios y se lo entregaron a los departamentos.

Contenido del artículo

Y finalmente, el gobierno debe profesionalizar la prestación de servicios. El Instituto de Servicio Centrado en el Ciudadano fue creado para capacitar y certificar a los servidores públicos, de cualquier nivel, que gestionen servicios. La prestación de servicios necesita un “enfoque holístico” que refuerce cómo se conectan las piezas; empleados felices y comprometidos son la clave para la satisfacción del cliente, lo que a su vez fomenta la confianza en el gobierno.

“La prestación de servicios es parte del buen funcionamiento de un gobierno democrático. Si no podemos hacerlo correctamente, estamos socavando nuestra democracia”, dijo Heintzman.

Este artículo fue producido con el apoyo de Accenture Fellowship on the Future of the Public Service. Leer más del trabajo de Kathryn aquí.

Este artículo apareció por primera vez en Opciones de política y se vuelve a publicar aquí bajo una licencia Creative Commons.